Quand travailler expose à un risque d'agression : des incivilités aux violences physiques

S. Moreau (1) , S. Guyot (1) , V. Langevin (1) , C. van de Weerdt (2)

1 INRS (Paris) - Institut national de recherche et de sécurité (Paris)
2 INRS ( Vandoeuvre lès Nancy) - Institut national de recherche et de sécurité (Vandoeuvre lès Nancy)

Cette publication porte sur une revue de la littérature concernant les violences externes au travail. Elle s'inscrit d'une part dans un contexte international faisant émerger cette problématique et l'accentuation du phénomène et d'autre part en lien avec une demande des partenaires sociaux (CTN H). Dans cette publication sont abordés les principales définitions ainsi que les différents facteurs potentiels de ces violences : facteurs sociodémographiques, socio-environnementaux et culturels, situationnels liés à l'activité professionnelle, liés aux modes d'organisation du travail et à la gestion de la relation de service aux clients. Les incidences des violences externes sur la santé physique et mentale des salariés sont également abordées, de même que les conséquences sur la performance de l'entreprise. Les mesures de prévention et de prise en charge des victimes font l'objet d'un chapitre dédié au cours duquel sont présentés des exemples de "bonnes pratiques". Certaines d'entre elles sont par ailleurs détaillées en annexe, par secteur d'activité. En fin de document sont rapidement présentées les dispositions juridiques applicables aux risques d'agression

Mots clés: ACCIDENT DU TRAVAIL; AGRESSION; ANALYSE DES RISQUES; BLESSURE; COMMERCE; ENSEIGNEMENT; ENTREPRISE; ETUDE DE CAS; FACTEUR DE RISQUE; FACTEUR HUMAIN; FACTEUR INDIVIDUEL; FACTEUR PSYCHOSOCIAL; FACTEUR SOCIO-ECONOMIQUE; FRANCE; GESTION; MALADIE PROFESSIONNELLE; MESURE DE PREVENTION; ORGANISATION DE LA PREVENTION; ORGANISATION DU TRAVAIL; PERSONNEL HOSPITALIER; PERSONNEL NAVIGANT; RECONNAISSANCE; REGLEMENTATION; RESPONSABILITE PENALE; RESPONSABILITE; SANCTION; TRANSPORT DE FONDS; TRANSPORT PUBLIC; TRANSPORT; TRAVAILLEUR SOCIAL

Domaines: Sciences de l'ingénieur [physics]

S. Moreau, S. Guyot, V. Langevin, C. van de Weerdt. Quand travailler expose à un risque d'agression : des incivilités aux violences physiques. [Rapport de recherche] Notes scientifiques et techniques de l'INRS NS 288, Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS). 2010, 77 p., ill., bibliogr. ⟨hal-01420302⟩