Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs.
Résumé
La littérature sociologique distingue classiquement deux modèles types de centres d'appel. Dans le type panoptique, on recherche la rentabilité essentiellement par un contrôle strict de la productivité des télé-opérateurs, lesquels sont confrontés à des tâches simples et répétitives. Dans le modèle politique, on insiste davantage sur la qualité du service fourni et les opérateurs prennent en charge des tâches à forte valeur ajoutée, requérant autonomie et compétence. Ce document relate une étude comparative entre deux secteurs d'une même entreprise qui se positionnent de manière contrastée entre ces deux pôles. Au travers d'une analyse détaillée notamment centrée sur les émotions au travail et sur les modes d'organisation, on s'intéresse aux conséquences pour les opérateurs. Ceux-ci s'adaptent en effet aux contraintes de la situation de travail en développant des comportements et des attitudes (stratégies de coping) différenciés en fonction du secteur, dont certaines témoignent d'une atteinte à leur bien-être. Les conséquences à plus long terme, notamment sur la santé, sont discutées et mises en rapport avec la littérature sur les précurseurs du burnout (épuisement professionnel). Dans la conclusion, on souligne notamment l'importance de mettre en adéquation les modalités et l'intensité du contrôle avec la nature et la complexité des tâches.
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