Le coût de l'excellence. Edition du Seuil, 1991. ,
Customer contact centres: perspectives in work organisation, Proceeding of the 6th International Conference WWDU (Work With Display Units) : Humankind in Global Work with Information and Communication Technologies, 2002. ,
Les nouveaux esclaves de la téléopération, Le Monde diplomatique, 2000. ,
Le paysage français des centres d'appels : diversité et complexité, Communication présentée au Colloque « Organisations du travail et professionnalisation dans les centres d'appels, 2002. ,
Les centres d'appels en quête d'opérateurs. Revue Bref Rhones-Alpes, Lettre hebdomadaire d'information économiques. N° 1445, Consultable en ligne, 2001. ,
Progrès ou exploitation ? Temps modernes, version internet, 2000. ,
Les centres d???appels, usines modernes??? Les rationalisations paradoxales de la relation t??l??phonique, Sociologie du Travail, vol.44, issue.1, pp.99-117, 2002. ,
DOI : 10.1016/S0038-0296(01)01202-X
Edwards Revisited: Technical Control and Call Centres, Economic and Industrial Democracy, vol.3, issue.20, pp.13-38, 2001. ,
DOI : 10.1177/0143831X01221002
From mental strain to burnout, European Journal of Work and Organizational Psychology, vol.3, issue.4, pp.423-441, 2002. ,
DOI : 10.1002/job.4030030110
The contested terrain, 1979. ,
L'usager et l'opérateur : ergonomie et relations de service, Le Travail Humain, vol.61, issue.1, pp.69-90, 1998. ,
Surveiller et punir, 1975. ,
DOI : 10.14375/NP.9782070729685
Beyond bureaucracy? Work organization in call centres, The International Journal of Human Resource Management, vol.9, issue.6, pp.957-979, 1998. ,
DOI : 10.1080/095851998340694
Social performances and their discontents, Emotions in Social Life: Social Theories and Contemporary Issues, pp.393-430, 1998. ,
DOI : 10.4324/9780203437452_chapter_15
Temporal strategies of operators dealing with numerous parallel processes: A field study, International Journal of Human Factors in Manufacturing, vol.9, issue.2, 1995. ,
DOI : 10.1002/hfm.4530050202
Call centres in development. Long term sustainable work with customers at a distance, Proceeding of the International Industrial Relationship Association Conference. Arbetstagarkonsult.AB & ATK Arbetsliv, 2001. ,
Preface Emotions in Organisations, 1993. ,
The toxic call centre. [Texte en ligneCan The Leopard Change Its Spots?: From Autocrat to Teamplayer in Financial Services, Managing Service Quality, vol.7, issue.2, 1997. ,
La santé des agents d'accueil, les effets de la nouvelle organisation du travail, pp.75-81, 2000. ,
Stress, appraisal, and coping, 1984. ,
Le management, 1990. ,
Maslach burnout inventory Palo Alto, 1996. ,
DOI : 10.1037/t05190-000
Call centers, hiérarchie virtuelle et gestion des ressources humaines, Revue Française de Gestion, vol.130, pp.5-15, 2000. ,
Intérêts et difficultés de l'analyse des émotions en psycho-ergonomie ,
Les apports de la psychologie des émotions à la compréhension du stress professionnel, Stress au Travail et Santé psychique , ouvrage collectif, pp.79-98, 2002. ,
Analyse des émotions en situation de travail, approche psycho-ergonomique, pp.29-30, 2001. ,
Le prix d'un sourire. Travail, émotion et santé dans les services, Santé, sécurité et transformation du travail. Presses de l'Université du Québec, pp.229-250, 2002. ,
La charge émotive du travail infirmier, Objectif prévention, vol.23, issue.2, pp.10-11, 2000. ,
Scientific Management, The Sociological Review, vol.7, issue.3, 1911. ,
DOI : 10.1111/j.1467-954X.1914.tb02387.x
Emotion work and psychological well-being, Human Resource Management Review, vol.12, issue.2, pp.237-268, 2002. ,
DOI : 10.1016/S1053-4822(02)00048-7